Внедрение 1С УНФ. Как объединить 30 магазинов в одну сеть

Кейс: внедрение 1С для объединения разных магазинов в единую сеть

Ситуация: автомобильный торговый центр с небольшими магазинами. Товары не пересекаются. Внешне для клиента это один большой магазин, но фактически это разные магазины с разными владельцами. У них должна быть единая база клиентов, чтобы обеспечить персонализированный подход к каждому покупателю.

Задача: необходимо внедрить систему, которая позволит объединить разные магазины в единую сеть и обеспечит обмен информацией о клиентах. Это позволит предлагать покупателям персонализированные рекомендации и акции, основанные на их предыдущих покупках.

Бизнес-модель «Автомолла»

Торговый центр управляется специальной компанией. Каждый отдел платит за аренду торговой площади, что является основным источником дохода для торгового центра.

Владельцы торгового центра владеют большей частью магазинов, но не участвуют в операционной деятельности. Они находят партнёров, которые готовы взять на себя оперативное управление, вкладывают деньги, открывают партнёрские магазины и получают свою долю прибыли.

Партнёрами становятся индивидуальные предприниматели, в основном молодые люди, которые хорошо проявили себя в роли продавцов автотоваров. Им предлагают инвестиции и возможность развивать собственный бизнес в рамках этих проектов.

Зачем потребовалась автоматизация

Перед нами стояла задача обеспечить техническую синхронизацию: создать единую телефонию, единую базу данных, где будут отображаться все транзакции клиента во всех отделах, и единую систему номенклатур. При этом каждый отдел работает со своей базой 1С в разной конфигурации и является самостоятельным бизнесом. Всего в торговом центре 34 отдела.

Также необходимо было систематизировать ежемесячную финансовую отчётность.

До проекта автоматизации совладельцы предоставляли отчёты о финансовых показателях магазинов в виде таблиц Excel, где отражались поступления денежных средств и оплаты. Достоверность этих данных вызывала сомнения, показатели бизнеса были непрозрачными, и это беспокоило основных владельцев-инвесторов.

Выбор программы

Для интеграции было выбрано решение «1С:Управление нашей фирмой». Эту программу мы используем в качестве основы, поскольку она уже содержит ряд востребованных функций. Соответствующих нашим требованиям, и легко адаптируется под любую модель бизнеса. Автоматизация заняла шесть месяцев. На текущий момент на «1С:Управление нашей фирмой» переведено 15 магазинов-отделов, и этот процесс продолжается. Большую часть времени заняло погружение в бизнес-процессы и их анализ.

Единая финансовая отчетность

На данный момент в системе «1С:УНФ» мы перевели 15 отделов из 34. Для этих отделов мы разработали новые правила сдачи финансовой отчётности. Теперь отчётность автоматически отправляется 5-го числа каждого месяца основным владельцам-инвесторам. Это отчёты из раздела «Анализ бизнеса» системы «1С:УНФ»: «Доходы-Расходы», «Денежный поток», «Управленческий баланс».

В разделе «Анализ бизнеса» мы создали единый стандарт статей движения денежных средств, статей затрат и отчётов для всех отделов. Мы обучили сотрудников правильному оформлению документов и ввели кассовую дисциплину.

Мы научили учредителей читать отчёты и проверять их достоверность. Теперь финансовая картина отделов, работающих на базе «1С:УНФ», прозрачна: видно, куда уходят деньги и сколько дивидендов могут получить учредители.

По нескольким отделам были выявлены случаи несанкционированного изъятия денег из бизнеса партнёрами. Мы заметили, что в этих отделах партнёры сильнее всего сопротивлялись внедрению системы.

Мы продолжаем постепенно переводить остальные отделы.

Единая база данных 

До внедрения системы магазины не были объединены в сеть и не имели общих баз данных. Из-за этого покупателям приходилось каждый раз предоставлять ПТС и контактные данные для оформления заказа при посещении разных магазинов. То же самое касалось звонков в магазин: приходилось каждый раз называть VIN, что неудобно, особенно если вы за рулём.

Поэтому была создана единая база данных, в которую загрузили информацию о 150 тысячах клиентов с автономерами, кодами транспортных средств и контактами. База данных обменивается информацией с системой «1С» каждого магазина через API.

Единая база данных открыла новые возможности для торгового центра:

• упростила процесс коммуникации с клиентами;
• позволила измерять конверсию по отделам при звонках;
• позволила измерять потоки клиентов из сервиса технического обслуживания в отделы и обратно;
• позволила ввести единый подарочный сертификат, который даёт возможность клиенту купить нужный товар в любом отделе «Автомолла».

Ранее каждый отдел продавал свои сертификаты. Представьте ситуацию: на Новый год вам подарили сертификат на автомобильные болты, а вам бы хотелось купить провода, но нет, извините, это уже другой отдел, и этот сертификат там не действует.

Единая телефония 

До внедрения проекта все звонки обрабатывались вручную. Клиент звонил на общий номер, и сотрудники администрации перенаправляли его в конкретный магазин. Однако у отвечающего человека было очень мало времени на обслуживание. Например, один оператор мог обслужить одного клиента по телефону за 30 секунд — выяснить потребность, посмотреть таблицу с номерами и перевести в нужный магазин. В пиковые моменты нагрузка увеличивалась, очередь звонивших вырастала до 13 человек. Было подсчитано, что как минимум каждый третий клиент был потерян, потому что не дозвонился.

Наша команда создала робота, который распознаёт речь клиента и переводит звонок в нужный отдел. Входящий звонок отображается в окне 1С отдела, и сотрудник сразу видит, какое авто у клиента, благодаря общей базе данных клиентов. Клиенту не нужно диктовать свой VIN.

Это позволяет обслуживать 300 клиентов, звонящих одновременно.

У каждого отдела есть свой личный кабинет, где они могут отслеживать статистику звонков, прослушивать разговоры, а также добавлять и редактировать ключевые слова для робота.

На первых порах статистика показывала, что средний процент ответов на звонки по всем отделам составляет 50–60 %. Возможность видеть статистику позволила создать рейтинг отделов по конверсии ответов на звонки. После этого буквально за месяц общий показатель ответов на звонки вырос до 98 %. То есть почти все позвонившие получили консультацию.

В случае, если звонок не могут принять, через телеграм-бот приходит уведомление сотрудникам и руководителю, что есть пропущенный вызов.

Торговые отделы, в которые мы внедрили 1С:УНФ, принимают звонки и смотрят статистику прямо в своей базе. Для других отделов, чтобы не тратить время и ресурсы на адаптацию и доработку их баз 1С, мы создали единую базу 1С:Предприятие в своей конфигурации. У каждого отдела есть свой доступ в эту базу, зайдя в неё, они могут принимать звонки и смотреть статистику.

Это позволило избежать очереди на внедрение и проводить обновления централизованно.

Взаимодействие сервиса техобслуживания с магазинами

Сервис технического обслуживания (СТО) ещё не перешёл на систему 1С:УНФ и использует другую конфигурацию. Для связи между СТО и магазинами была создана единая электронная площадка. На этой площадке на основании заказ-нарядов автоматически формируются заявки с информацией о том, какие детали нужны клиентам. Программа, созданная специалистами «Автомолла», анализирует наименование услуги в заказ-наряде и определяет, какая деталь необходима для ремонта. Обмен информацией между различными базами данных осуществляется через API и центральную базу данных.

Отделы получают заявки от СТО в соответствии с концепцией «Автомолла». Каждый отдел видит только те заявки, которые касаются товаров его направления.

Продавцы отделов получают дополнительные уведомления через телеграм-бот о поступлении новых заявок. Они формируют ответ на заявку, указывая стоимость и наличие деталей. Если клиента устраивают условия, предложение принимается, и деталь передаётся из отдела в СТО.

Согласно правилам «Автомолла», СТО не имеет права закупать детали нигде, кроме как в отделах торгового центра. До внедрения новой системы было невозможно отследить это. Существовала возможность продажи деталей «из-под полы». Что наносило ущерб торговым отделам. Теперь, когда приёмщики СТО создают заказ-наряд в своей базе данных, информация автоматически поступает в соответствующий торговый отдел. Управляющая компания и каждый отдел могут видеть, сколько автомобилей с запросами на детали их ассортимента приезжает в СТО и сколько из них покупают детали у них.

Техническая поддержка 1С управляющей компании

Наша команда предоставляет техническую поддержку всем пользователям 1С:УНФ в «Автомолле». Чтобы обеспечить порядок, заявки подаются через чат-бота в Telegram. Пользователь отправляет сообщение боту, после чего заявка отображается в нашей базе 1С. По мере изменения статуса заявки пользователь получает уведомления через бота.

Раньше весь управленческий учёт вёлся в одном файле Excel, который был понятен только помощнику руководителя. Однажды пользователь случайно удалил часть столбцов, и громоздкий файл стал бесполезным, данные были утеряны.

Мы внедрили 1С:УНФ в Управляющую компанию. Персонал прошёл обучение, и под нашим контролем были внесены все документы за несколько лет. Выяснилось, что данные о прибыли, предоставленные ранее из Excel, и данные о прибыли в 1С:УНФ существенно различаются.

Также были обнаружены ошибки во взаиморасчётах с арендаторами, выявлены задолженности перед УК на несколько сотен тысяч рублей.

Теперь все собственники получают актуальную информацию в виде отчётов «Анализ бизнеса».

Проект по дальнейшей автоматизации молла продолжается. Источник.